沒(méi)有項(xiàng)目管理，項(xiàng)目可能會(huì)成功，但沒(méi)有項(xiàng)目管理，就很難保證項(xiàng)目的利潤(rùn)率、客戶滿意度，甚至實(shí)現(xiàn)某些戰(zhàn)略目標(biāo)。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，大多數(shù)項(xiàng)目都需要確保公司總體上是穩(wěn)定的。有利可圖，但請(qǐng)注意，并非每個(gè)項(xiàng)目都必須有利可圖，例如，具有戰(zhàn)略意義的項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)并不敏感。
因?yàn)轫?xiàng)目管理的目的主要包括：利潤(rùn)創(chuàng)造、客戶成功、戰(zhàn)略目標(biāo)。軟件項(xiàng)目管理是分析和管理人員、產(chǎn)品、過(guò)程和項(xiàng)目的活動(dòng)，以使軟件項(xiàng)目能夠按照預(yù)定的成本、進(jìn)度和質(zhì)量順利完成。范圍很廣，今天我們只討論如何管理客戶期望。
1.客戶的期望是什么？
在資本市場(chǎng)和房地產(chǎn)市場(chǎng)，我們經(jīng)常聽(tīng)到“預(yù)期”這個(gè)詞。例如，近年來(lái)，國(guó)家調(diào)控房地產(chǎn)的目標(biāo)是“穩(wěn)定房?jī)r(jià)、地價(jià)和預(yù)期”。期待什么？
這是因?yàn)閷?duì)未來(lái)的不確定性所產(chǎn)生的預(yù)期。預(yù)期會(huì)影響投資者的心理，從而影響投資行為，最終影響市場(chǎng)狀況。在軟件行業(yè)，客戶在委托軟件制造商進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)有自己的期望。如果軟件制造商不能很好地管理客戶的期望，這個(gè)項(xiàng)目可能會(huì)是災(zāi)難性的。
客戶的期望是需求嗎？這是客戶的夢(mèng)想嗎？還是客戶成功？?jī)烧叨疾粶?zhǔn)確。
顧客提出的需求與顧客的期望并不完全一致。由于表達(dá)障礙，普通人很難充分表達(dá)他們真正想要的需求。這些描述可能不完整，也不夠深刻，甚至無(wú)法指出需求背后的需求。
很多客戶也喜歡夢(mèng)想，夢(mèng)想這個(gè)軟件能達(dá)到一定的效果，迅速帶來(lái)很多改變或好處，甚至改變企業(yè)的命運(yùn)。這些夢(mèng)想是不現(xiàn)實(shí)的。如果顧客把夢(mèng)想當(dāng)作期望，那么期望值就會(huì)太高。
客戶通過(guò)軟件最終創(chuàng)造的價(jià)值有助于客戶在管理或業(yè)務(wù)上取得成功，這在一定程度上接近客戶的期望，但與客戶的期望并不完全相同。
當(dāng)客戶計(jì)劃購(gòu)買一款軟件時(shí)，他們對(duì)該軟件的印象模糊，認(rèn)為該軟件可以達(dá)到一定的效果，解決特定的問(wèn)題，包括最終開(kāi)發(fā)時(shí)間、成本等，這些都是客戶所期望的。
委托代理關(guān)系對(duì)期望的影響
作為軟件采購(gòu)方，即甲方，公司一般委托特定負(fù)責(zé)人（代理人）執(zhí)行軟件采購(gòu)的所有工作。作為客戶，公司提出框架要求，作為全權(quán)代理補(bǔ)充客戶提出的要求，并選擇合適的軟件制造商進(jìn)行合作。
通常情況下，委托人和代理人的立場(chǎng)不同，因此他們的期望也就大不相同。例如，委托人更關(guān)注客戶成功和成本控制等因素，而代理人可能首先滿足委托人，然后是其他事情。
具體執(zhí)行人也是代理人。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，代理人享有相當(dāng)大的權(quán)利。此時(shí)，委托代理關(guān)系對(duì)預(yù)期的影響實(shí)際上相當(dāng)大。需要充分溝通和整理，以便盡可能地滿足代理人的期望。調(diào)整客戶期望。
如果處理不當(dāng)，可能會(huì)導(dǎo)致重復(fù)施工、需求混淆、客戶滿意度降低，甚至引發(fā)糾紛。
3.在早期管理期望，在后期管理情緒
在需求分析和概要設(shè)計(jì)階段，仍然有很多與客戶的溝通環(huán)節(jié)。這是項(xiàng)目的早期階段，有必要將重點(diǎn)放在管理客戶期望上。其目的是將客戶期望控制在適當(dāng)?shù)乃?，并提前識(shí)別和消除這些期望。危險(xiǎn)
項(xiàng)目經(jīng)理是否優(yōu)秀，主要取決于他能在多大程度上提前識(shí)別和消除風(fēng)險(xiǎn)，而不是多少問(wèn)題得到了補(bǔ)償和解決（如果沒(méi)有及時(shí)識(shí)別或妥善處理，風(fēng)險(xiǎn)將轉(zhuǎn)化為問(wèn)題）。
然而，問(wèn)題往往不可避免地發(fā)生。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，客戶的感受和他們一開(kāi)始的預(yù)期之間可能存在差距。
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